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创业年度大课新零售技能篇：赢在一对一沟通

个体崛起时代，新零售创业大潮来袭，如何在新零售创业大潮中披荆斩棘，乘风破浪？如何踩准趋势，抓住红利？如何借力学习，快速提升，拿到结果？本次课程共4季24篇章81节，分别为个人成长篇、团队打造篇、企业管理篇、企业经营篇，同时还增加了“加餐”学习套餐。

本次课程的主题是《赢在一对一沟通》，由三帅六将王牌讲师、新零售创业四季仙子——郭丽老师全面讲解，教你如何高效成交客户。

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有效沟通就是我们在跟客户沟通的过程中，他在咨询你的时候，你不要说得太多，我们个人讲话尽可能占1/3的比例，让对方讲话占2/3的比例，这样更容易成功。如果你学会了倾听，学会让对方多讲，更容易成功也更容易成交。

如何在一对一交流的过程中做好有效地沟通呢？

在一对一交流的过程中，我们经常被问到的三个问题：第一个，多少钱；第二个，有活动吗；第三个，客户会让你帮他做选择。比如说，哪个更好一点，a好还是b好？

那么，郭丽老师会给大家讲解，我们该如何跟对方聊天，达到实现迅速成交的效果。

我想问大家，当对方看到你朋友圈分享的内容想购买的时候，他很有可能直接私信你或者评论区留言问你：美女在吗？多少钱？或者直接点开你的微信头像跟你聊：怎么卖？多少钱？可能多数人都是简单直白的交流，就会直接发图片发送给他，然后一大片地介绍，立刻报价。我想告诉大家，你换一种方法可能成功得更快。

现在，我告诉大家该怎么做。

首先我们要明白客户跟你聊天的时候，你们可能是陌生人的关系，也可能是有距离感的，所以不要着急立刻给客户报价或者介绍产品，这属于着急卖货的表现。对客户而言，他可能会觉得你很想挣他的钱。但如果你先跟客户了解，倾听客户的需求，这样就更容易成功。所以一般对方问我的时候，我都会立刻回复：亲爱的，你简直太有眼光了。

这句话很重要，大家都要记住，对方来问你，他相信你，被你的朋友圈吸引了，你要很高兴，所以第一句话就是：亲爱的，你眼光简直太好了，这个问的人非常多，很多人都买了！而我们为什么要说“很多人都买了”呢？就是给客户一个信念，让他坚定自己的选择，营造“好多人都像你一样都买了”的氛围，那客户是不是就想买了呢？

紧接着我们就要去翻看客户的朋友圈或者微信头像，了解一下他基本的喜好，比如说他喜欢分享什么，找他喜欢分享的内容简单讨论一下。有了共同话题，两个人就从陌生人变成朋友，从遥远的距离感变成具有相近的亲切感。两者之间有了好感就非常容易成交。因为他很喜欢你，他觉得你很靠谱，你也很了解他，你比较懂他。“懂”客户很难，但是你看看他的朋友圈，跟聊一聊他喜欢的，你就能读懂客户。

在销售的过程中，很多人都是很着急去介绍自己的产品或者着急去卖货，说了一大堆自家产品的优点。在这里，郭丽老师想告诉大家一个销售最大的忌讳：不要着急给别人讲产品有多好，我们可以先跟对方去了解，学会倾听客户的声音。

在这里我要给大家讲解我自己经历过的一个真实的案例。有个理发馆的老板，他通过制作客户来理发之前和理发以后的视频发到抖音，我被他的视频吸引，加了他的微信。加了微信以后，老板就非常有礼貌地打招呼说：美女你好，你是通过什么渠道认识我的？那我就告诉他：我是在抖音加到你的。然后他又跟我讲：美女哪里人呀？我说：我来自西安。紧接着他就看我的朋友圈，说：美女你气质非常好，很有品位。这个简单的赞美就让我的心情非常好，我就更加相信他了。所以老师想告诉大家，在我们的成交成功之前，我们跟对方建立真正的链接之前，首先要夸赞对方，让对方产生亲切感，有亲切感就很容易成交。

这位老板赞美我，说我很有气质和品位，让我感到很开心。紧急着他就跟我讲：美女，交200块钱定金，以后来了，我先跟你预约时间。不来我会把这个钱退给你，这是诚信金。这样一说，让我觉得这位老板很尊重客户的时间。但有一件事情我觉得这位老板做得特别棒。

很多理发老板都不会直接去沟通，直接问你：美女你想做什么发型，你想要什么颜色，你烫不烫，你染不染......客户听到了这些话就有可能会拒绝，而这位老板非常非常聪明。他拿了一个本子，很认真地坐在我的对面，认真记录我的姓名和和生日，然后告知我会在我生日的时候送我礼物，并跟我说：美女，请你认真地填一下这些内容，这会对我给你设计的发型帮助很大，包括你平时喜欢什么颜色，你喜欢穿什么颜色的衣服，你喜欢什么风格......这一系列的动作下来，他看完了就明白我的需求。所以在整个发型设计的过程中，我对他非常放心，做完以后效果也非常满意，为什么呢？因为在真正做头发之前，理发店老板很认真地记录了我的需求，我的想法，我的喜好，他把倾听做到了极致，很快就会成功。这就是他的生意为什么那么好的原因。第一他懂得引流，第二他懂得用零成本的赞美这个动作来实现轻松的成交，客户信任他就会给他转账。第三，他懂得倾听，了解客户的需求。因此，在销售过程，学会倾听，对成交至关重要。

多数销售在成交的时候会犯一个错误，你检查一下有没有，如果有一定要改，这个错误的动作叫威胁。什么叫威胁？举个例子，我带我的小孩去去参观过很多早教中心，其中有一节课叫体验课。体验完之后，有的销售就会直接赤裸裸地告诉我：这位家长我跟你讲，你不报我们过两天就涨价。老师想告诉大家，你不要以涨价来威胁客户。聪明的做法是什么呢？另外一家机构很聪明，他跪在我小孩身边跟孩子交流，然后跟我讲我小孩的优点，我听到就很开心，我觉得他很爱孩子，他很了解我的孩子，所以我会把钱掏在一家更爱小孩、更懂孩子的机构上。所以大家一定要明白销售的本质是让客户满意，让客户产生好感。交流也是一样的，要让对方开心，不要给对方一种很不好的印象，容易把对方吓跑。

怎么做才是关系客户的需求，重视他的体验感？

第一条标准就是，明确客户想听什么。大家一定要明白，很多人做销售，只顾自己讲，拼命地讲，讲一堆全是关于自己产品的介绍，这样会吓坏对方。你一定要明白对方想听什么，一定要学会换位思考。而且，我们在跟客户聊天的时候要学会用提问的方法，让他讲着讲着就说出了自己的想法和需求。我们在与客户交流的过程，其实是互动的过程，是表达关怀的过程。你了解了客户的感受和需求，你离成交就更近一步。

我们在与客户聊天的过程中会产生两个感觉，一个叫距离感，一个叫亲切感。我们在微信的界面里跟人聊天的时候见不到本人，那我们该如何表达出真正的亲切感呢？那就是做好好感营销。

如何做好好感营销？

对方咨询你，问你如何加入你的项目，要给他回赠一个红包，红包的金额可以是5.20，可以是6.66，可以是8.88，金额自己定。红包的标题可以写“感谢咨询”，给他足够的感谢和真诚。对方看见你的红包很感动，就会收下你的诚意。

发红包，可以在见不了面的情况下让客户对你产生良好的印象，甚至达到过目不忘的最高境界。因为在微信聊天中，客户只能看见你的微信头像，看不见你的教养，你为人处世的方式。发红包就是一种很高的教养，不要觉得不好意思，你发出去对方会很感动。

我们发完红包之后，接着就给客户打字说：方便语音交流吗？注意，我们要非常有礼貌，并不是说你想说什么就说什么，你想打字就打字，你想语音就语音，这是不对的。我们要征求对方的意见，“现在时间方便吗”、“方便听语音吗？”这样的话是对对方的一种尊重。如果对方回复“方便”，你就可以开始语音给他讲。

为什么老师强调我们尽量要使用语音跟客户交流？因为声音是可以传达情感的，声音可以传达你的态度，文字是传达不了的，比如说我问你：亲爱的，那个你分享的笔怎么卖？你直接给我回复：在的，一元一支。那我看了就会觉得冷冰冰的。但是如果你用语音回复我说：亲爱的，在的，来了。我听到你这句话，我都会觉得你是一个很有态度的人，很认真很热情，我能感觉得到你对你事业的态度。

在这里，我要讲关于销售人员的教养。作为一个销售人员，你要有很高的情商和教养，要懂得感恩。

怎样表现你的感恩？表达出你的感恩非常简单，就是感谢咨询，谢谢咨询。“谢谢”两个字代表了你所有的教养，代表了你基本的细节，客户觉得你特别好。接着就有礼貌地问人家：现在时间方便吗？方便听我讲话吗？如果时间方便你就开始语音跟他讲。讲了以后，他就会给你回复，就很容易成功。如果客户购买了你的产品，给你转账了，你就应该给他回复，再来一个红包，标题写上“感谢支持”之类的文字。我相信，这个人肯定会很觉得你不一样，他觉得你非常好，他会长时间找你购买，这就是我们如何让陌生人对你产生好感，产生链接，复购，并且不断给你转介绍的方法。记住，销售是有温度的，感恩客户，对客户真诚，这样更容易成交，这是高情商的表现。

如果客户多次购买，我们要怎么回馈？方法就是——小礼物不断。如果你的客户是女性，她没有结婚，你可以给她购买一些女生喜欢的东西，比如发饰、洗脸卸妆的东西，这些都不是很贵，然后寄给她，给她发信息，问她喜不喜欢之类的话。关于送礼的频率，如果是找你购买次数多的人，一个月送一次，每一次送不同的小礼物。如果这个客户她结婚了，有宝宝了，可以购买一些宝宝需要的东西，家长收到都会很简单很感动。

如果客户不要红包也不要礼物，该怎么办？有一个很聪明的做法，比如说你有他的电话，那你可以给他充话费，给他一个惊喜，因为他不要你的礼物，也不要你的红包。给他充话费，他也会很感动，他觉得你很真诚。没有人会拒绝一个又真诚又阳光又温暖的人。我们在做销售的过程中，一定要表现出自己真诚、阳光和有温度的一面。

提醒大家，要把握好这个距离感和亲切感。多数人都是着急卖，介绍得太多，就有了距离感，对方就不买了，更可怕的是，你私信问人家：亲爱的你还在吗？你还考虑要吗？你还买吗？人家说：让我考虑考虑吧。你问：人家你考虑啥呢？这个时候，千万不要步步紧逼，逼得那么狠，让人很不舒服，这样他可能就删除你或者拉黑你。我们在和客户聊天的过程中，不要把客户逼得太狠，你要告诉对方：买不买都没有关系，我很喜欢你，我也很愿意交你这个朋友。

当我们跟客户表示我很喜欢你，或者说我也很愿意交你这个朋友的时候，对方心情很好，老师送给大家一句万能的模板句，你可以告诉对方：我很喜欢你这个人，老看你朋友圈，你朋友圈很有意思。你这么说出来他可开心了。其实朋友圈是一个交流媒介，只要人家咨询你，你都看看他的朋友圈，对你的帮助真的很大。当你熟悉了客户的朋友圈，跟他熟悉了以后，他是不是跟你亲近？亲近了以后就很容易产生共鸣？产生共鸣了是不是就成交了？所以销售的过程就是说服对方，让对方喜欢你的过程。销售跟谈恋爱一样是的，我们要让对方对你产生好感才有戏，如果没有好感怎么会成交呢？

如果是老熟人，买完东西以后怎么感谢呢？在这里我跟大家讲解我是怎么对待我的优秀代理的。

我们在同一个城市，我对她很珍惜很真诚，我的孩子很喜欢吃奶油草莓，她的孩子也很喜欢吃奶油草莓，我给我女儿买了一箱奶油草莓，有一天下大雨，我冒着大雨给她送，一手打伞，一手提着草莓，真的很辛苦，我还拍了一个小视频，然后我自己就说：我就真心诚意的对每一个人好，非常认真跟大家交流。当时下着雨打着伞去给她送草莓，敲了她家的门，她非常非常感动，所以老师想告诉大家，当我们很真诚真心对待别人的时候，他们都会非常感动。这也属于交流的层面，用行动去感动对方。

有的人他没有咨询你产品，你们两个人都是陌生人，都没有交流过，那你怎样打动他呢？

首先，我们要明白，我们跟客户的关系是陌生的，有着强大的距离感。如果要将关系变得由远及近，我们需要具备产品思维和用户思维，要从人的角度去让对方感觉到很开心。

如果是出门谈客户，那就要学会营销自己，时刻注意自己的穿着打扮和个人形象。形象非常重要，你的形象一定要在能力的前面。在与客户交流的时候，我们要学会赞美客户，赞美是零成本的，如果这个你都不会，那你的销售会很困难。不过，赞美也不要太过天花乱坠，滔滔不绝。销售不需要花言巧语，也不需要很夸张，我们只需要说简单的事情，让对方就觉得开心就可以了。

如果他们是很普通的人该怎么赞美？很简单，夸夸他的小孩或者夸夸他自己身上的某一个物品都是可以的。如果我们身边的人并不是很漂亮，就比如说她眼睛不大，你夸她很眼睛很大之类的就太假了，我们可以夸她有气质，这个不会错，同时可以找到她身上的某一个物品。问他，比如说举个例子，她带了一个很漂亮的墨镜，你可以问她：亲爱的，你的墨镜特别好看，在哪买的？可以分享给我吗？在聊的过程中不要着急去成交对方，而是先学会交朋友，这是一对一交流中很重要的一点，越着急越得不到。

 一对一沟通中很重要的细节——服务，就是客户买了你的产品，你会给他提供什么样的服务。大家多数人在销售的过程中都忽略了一点，你只着急卖货，但是你却忘了做好后续的服务内容。

正确的后续服务要怎么做呢？把东西卖给客户以后，第一时间给客户拍照，告诉他快递的进度，提醒他注意签收，整个过程中客户都很有安全感的，他会觉得你很靠谱。

你把产品卖给了客户，你们的关系不仅仅是买卖关系，多次的互动，让你们的关系升级到朋友关系。哪怕你手里只有一个客户，可是你对这一个客户超级好，他就觉得你很不一样，他就会分享，他就会介绍更多的人给你，所以我们不担心没有用户，问题就是我们的客户太多了，所以不太珍惜了，都不知道该怎么做。多数人只追求卖掉，不追求客户的感受，这是错误的。当你学会了关心客户，嘘寒问暖，客户习惯了你这样的关心，你卖什么他买什么。

我们在做销售的时候，一定要做有态度的销售。现在商业化的今天，很多人都在追求赚钱，追求卖货，而有人在追求认真，追求态度，给客户提供好的产品和服务，这才是好的销售。

在跟客户聊的过程中，永远都不要着急卖产品，而是聊家常、生活这些话题，这样更容易成功，也更容易成交。同时，在站在客户的角度，具备认同感，认同客户。不要刺客户的内心，刺痛了客户，客户就会离开你，销售就不会成功。

在销售的过程中，我们要学会舍得，大方的人一定会成功。首先记住一句话，相信相信的力量，你相信你自己会很幸运，你相信别人对你会很好，你相信你自己会越来越好，你就会越来越好。记住，一定要把自己打扮得美美的，你形象的好坏，会影响别人对你好不好。

我们在跟客户交流的也是一样的，有爱一定要说出来，你说了我才知道，你不说我怎么会知道呢？要记住，当你爱你自己的时候，全世界才会来爱你。当你活成一道光，既美好又耀眼，所有人都会对你温柔以待。客户会喜欢你，愿意听你讲话，对你有好感，成交才会来。

在做销售的这条道路上，如果你愿意去做那个吃亏的人，那你一定是成功的。因为你的人品特别靠谱，特别厚道，你愿意吃亏。如果我们总是跟客户计较，就会很伤害到大面积的客户，成交率就会急剧下降。

所以说到核心，大家一定要明白，销售的成功一定是产品思维到用户思维的转变，不要拼命推销你的产品有多好，这个世界不缺好产品，缺的是打动人心的能力。