本次的课程是一个全新的篇章，叫服务篇，主题是“服务感动客户”，由三帅六将创始人、新零售创业大师兄阿彬老师进行讲解，为你揭晓让客户流泪的“心”服务，教你如何用服务感动客户。

服务是什么时候开始的？大部分人都是从接待客户开始的，但是我认为服务是从成交以后开始的。为什么呢？主要有以下三点原因：

第一、第一次成交不是真的成交，第二次才是。第一次成交，客户可能是试试看。但如果客户能够找你复购，这个第二次成交才算真正的成交。

第二，客户满意不代表客户忠诚。有知名的调研机构做过调查，63%的满意的客户会转投竞争对手。也就是说你去调研，这100个客户都很满意你，但是还是有63%的人会选择你的竞争对手，所以满意不代表客户忠诚。

第三，你做得再好，都不能让客户百分百满意。如果今天你有个客户，你做了10件事情，9件事情客户都是满意的，1件事情不满意，请问最后客户是满意还是不满意呢？基本上都说不满意，极少数人说满意。如果你做过销售、做过新零售，你会发现你服务一个客户，你鞍前马后，非常用心地对待他，可能一直都很满意。但是突然间有一件事情他不满意，从此以后他对你都不满意，甚至跟你就老死不相往来，还把你屏蔽删除、拉黑。

客户满意度是全世界几乎所有知名品牌都非常重视的一项工作，都希望自己的客户满意。如果你能把客户满意度（Customer Satisfaction）这个工作做好的话，那你的企业一定能够可以长远发展。

社交新零售的客户满意度比较独特。你在你的微信、朋友圈、微博或者其它的社交渠道卖东西，哪怕你卖的是空气，对方都有可能会买。因为，在社交新零售中，卖的是是客户对你的信任，卖的是你的人品。

同时，社交新零售是“人品合一”的生意。人就是你，品就是货品，简称为人品合一。如果你自己去淘宝、天猫、京东、拼多多等购物平台买到不好的东西，退货退款，走正常的程序。如果你在微信跟你的一个好友买了东西，收到货后发现货不对板，你们之间的友情就受到伤害了。

我们不一定能每一次都能做到客户满意。那为了能够最大限度地让客户满意，我们应该怎么做？

第一，做好预防。比如你是卖水果、生鲜类商品的社交新零售创业者，你要先告诉你的客户：水果生鲜容易出问题。如果这个商品在邮寄过程当中出现什么问题的话，你第一时间告诉我，我一定全额给你赔付。你提前打好了预防针，客户就会觉得你是有交代的人。

第二，出了问题第一时间解决，不要推脱。如果在送货的过程中真的出现了什么问题，比如水果烂了，你一定要第一时间解决处理。如果真的有个别特别难缠的客户，那你就让由着他吧。因为，哪怕你做得再好，也不可能让客户百分百满意。但是，我们要在自己能够控制的范围之内，尽可能让更多的客户满意，尽可能加长客户对你满意度的时间。这样做你才有机会有第二次的复购，不断地给你转介绍，甚至愿意持续地追随你，甚至会成为你的代理，成为你事业的合作伙伴。所以做好服务，是非常重要的。

真正的服务与销售是什么时候开始的？是成交以后。成交以后才是真正的开始，不要以为成交以后就没事了。

很多销售在成交之前对客户特别地热情，一旦成交以后交完钱，立刻对客户爱搭不理。等下一次想要再次成交的时候，客户就不再想要复购了。所以，做好服务，我们要学会从成交以后开始。

现在，阿彬老师通过几个案例来说明，什么样的服务能够让客户更加感动？

我们经常举办一些线下会议，把笔记本做礼品。我们会给到场的每一位嘉宾定制专属笔记本，在笔记本的金属边上刻上每一位到场嘉宾的名字。当嘉宾看到刻有自己名字的笔记本，他的骄傲感就会油然而生，客户就会觉得自己很受尊敬。一本笔记本的成本不怎么值钱，但是刻上名字之后就会翻了十倍甚至百倍。如果只是送一个普通的本子给他，客户没有任何感觉，他可能立刻扔掉了。但是带有他的名字，他就觉得这非常值得纪念。因为一个人最关心的都是自己，最重视的也是自己。如果你能重视他，你就立刻能获得他的好感和信任。

在十多年前的七夕，我有个女同事收到一束花。当时正下着大雨，送花的服务员是个女生，这束花送过来的时候，她自己身上全都湿掉了。她拿着花给我这个女同事的时候，她说：不好意思，这个花本来可以更漂亮的，因为今天雨太大了，我没有保护好它。她说着说着眼泪就下来了。我们都被这个女生感动了，因为她没有抱怨天气，她只抱怨自己没有保护好这束花。她觉得是她的原因导致这束花没赶上最好的时间，没能在我们的女同事绽放出最美丽的样子。“我没有保护好它”这样简单的一句话，让我感动至今。

之前我们汽车行业就有一个这样非常经典的案例。有个汽车销售顾问，她是一个小女生，接待了一个客户。客户看来看去，最后还是不想买了就要走。这位客户是开车来的，他要走之前，这个销售员非常热情地送他出去，送他出去的时候帮他开车门，护着他的头，让他进入驾驶座。然后把门关上。客户就要开车走的时候，女生做了一个动作，她拿自己的衬衫帮客户去擦车辆的外后视镜，对这位客户说：先生，您慢走。擦完就准备送客户走。客户看到这样的动作愣住了，熄了火，重新回到展厅看车，进到展厅里面直接下单，这位女销售也成功卖出了自己的车。

在丰田的培训当中就有这样子的服务。如果说下雨，销售员一定要打着伞去接客户。接客户的时候，一定要拿伞去帮客户挡雨，一定要故意让自己的半边要淋到雨，这是要求，这是标准。在这里面，他会故意让自己淋湿一半的衣服，让客户感动，让客户产生亏欠心理，这都是一个服务的细节。

大家都有手机。你接了个电话，电话里那个人要找你身边的朋友，你把手机递给你朋友，你会怎么递？有的人可能两个手递，有的人可能直接给。阿彬老师告诉你，这样做会更好。

我的朋友徐天来，有一次他接电话，电话那个人要找我，他递电话给我之前就做了一个动作，他拿手机在肩膀上擦了擦再给我。我愣住了，这是什么意思？

大家知不知道，我们讲电话和脸贴很近。天气热的时候，聊完手机以后上面就有汗渍，为了让我接电话的时候更加干净，他就做了这样一个动作。就这一个动作，就立刻在我心目中会建立起无限美好的形象。我觉得这个人有素质，有水平，很注重细节，因为我一生当中没见过第二个人这么干过，从来没有。

大家应该都有去过海底捞。海底捞的服务很细心，有求必应。比如，有长发的女士，服务员会递上皮筋和发夹；如果顾客带了孩子，服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏；如果顾客想吃什么别的食物，服务员会立刻买来送给顾客......它的卫生间不仅有洗手液，还有一次性牙刷、牙膏、剃须刀、啫喱水，梳子等。

海底捞老板对海底捞的员工也特别好。他们住的地方有空调，洗衣机。工资分两份，一份是给员工，一份是给员工父母。他们在海底捞达到一定的工龄，获得一定的级别，孩子的教育就由由公司承包。员工的权力都很大。任何一个服务员都有权给任意一桌不满意的客户免单。

所以，其实这里面是一种价值观：你不仅要客户满意，你还要感动客户。只有感动客户，才会持续满意，才会不断复购，才会不断裂变，甚至追随你。哪怕犯了一点小错误，他都会容忍你，包容你。

之前，我要卖掉广州海珠区的一个房子。很多卖房中介都过来找，我发现很多中介都很轻浮，不靠谱。只有链家的中介才让我感到舒服。

当时在卖房子的时候，链家的中介很贴心地帮我打扫全屋，还特地拍照作对比。这一招立刻获得了我的信任。后面他说：我要给你签独家，帮你卖出去。如果一个月之内卖不出去，我给你交五百块钱，一个月之内卖不出去，就五百块钱给你了。签了协议之后，给我打五百块钱。五百块钱虽然不多，但是他的诚意还挺不错，我就给他签了独家。结果真的没有多少天，一个多星期就帮我卖出去了。

这位房产中介他很聪明。如果他签多家，价格竞争就很激烈。而如果他签独家，别人跟他没法竞争，他就好谈。他为什么能拿到独家呢？是因为获得我的信任。首先他帮我打扫房子，然后给承诺，签协议，给我五百块钱。我接触那么多中介，没有任何一家会这么做，所以链家做得大、做得好一定是有道理的。

所以，大家会发现，差异化的服务就体现在的细节上。不管怎么样，我们的服务一定要用心，一定要走心。怎么样走心呢？你要站在对方的角度，你要想客户现在经历了什么东西，客户有什么问题，有什么需要，他接下来会遇到什么问题。

给大家分享一下三帅六将做过的服务。我们有一个社群叫将帅堂，我们会不定期地给会员们送礼物，有定制水果、燕窝、酒水等。我们还会带着同事去到广州白云山的能仁寺给所有客户祈福，一个一个为他们送上祝福。

三帅六将将帅堂为会员们定制的水果

除了这些，我们还会给每一位客户定制专属台历，将客户每一个美好的瞬间记录下来，做好设计，做好之后再给他们寄过去。我们也给我们的同事做了台历，做成两份，一份给同事自己，一份给同事的父母，让同事的父母看到自己家的孩子在外奋斗的身影。

所以，如果你要感动客户，那么你就要超越客户的预期，做好每一次的服务。而做好服务，需要多方面的因素，但最核心的还是用心。从古至今，只有用心，才能做好每一件事。相反，如果不用心做好事，人生将会一败涂地。